構築事例

業務効率が劇的に改善！
製造業向けECサイトの「面倒」を解決するカスタマイズ戦略

ジャンル：暖房機器・空調販売

工期：３カ月
開発体制：ディレクター１名、開発担当者２名

⚫︎ 聞き間違い・書き間違いとの戦い

電話対応は、製品の型番や数量の聞き間違いがつきもの。確認作業が頻発し、時には誤った商品を出荷してしまうことも。FAXも手書きの文字が読みづらく、確認の電話をかけ直す手間が発生していました。リピート顧客であればあるほど、毎回同じやり取りを繰り返すことにストレスを感じさせていることが明らかでした。
⚫︎ 送料体系

送料は一律だったため、法人のお客様を優遇しつつ、全体のバランスを取るという難しい舵取りを迫られていました。実際の配送料と設定額が合っておらず、特に遠隔地への配送では送料がコストを上回り赤字になるケースも発生。その結果、配送先によって利益に大きなばらつきがありました。
⚫︎ 修理依頼の流れ

ご購入後の修理やメンテナンスは非常に重要です。しかし電話中心の対応では、購入履歴の調査や状況のヒアリングに時間がかかり、担当者もお客さまも負担がありました。

⚫︎ 効率化

お客様の手を煩わせず、いつでも簡単に再注文できる仕組みを作るため、マイページ機能が必要でした。顧客自身が注文履歴を管理し、ボタン一つで再注文できるだけでなく、複数の配送先も設定できることが求められます。
⚫︎ お客様の種別に合わせた最適な条件設定

法人のお客様と個人のお客様で、送料の条件を柔軟に変える必要があると考えました。「お届け先住所の『会社名』欄に記載がある場合は、購入金額にかかわらず送料を無料にする」という独自のカスタマイズを実装することになりました。
⚫︎ 修理専用フォームの設置

アフターサポートでは、特に「正確な情報把握」の重要性を痛感しました。電話での聞き取りには限界があるため、「修理専用の問い合わせフォーム」を設置することにしました。

⇒柔軟性のあるEC構築パッケージ「ECCUBE」を採用

ECサイトの基本的な機能が一通り揃っているため、開発期間を大幅に短縮できることや、高額な初期開発費用を抑え、IT投資のリスクを低減できる点が決め手です。また、自社の業務に合わせて必要な機能を自由に追加・改修できる柔軟性もあります。

リピート顧客をがっちり掴む「マイページ機能」

マイページにログインすれば、過去の注文履歴がすべて記録されています。お客様は「再注文」ボタンを押すだけで、前回と同じ商品を簡単にもう一度購入できます。本社や複数の工場など、届け先が複数あるお客様も、一度登録しておけば注文のたびに入力する必要がありません。
配送料無料条件設定

システムが「法人からの注文」を判別し、送料を0円に設定します。お客様の種別に合わせた最適な条件設定により、すべてのお客様に納得感を持っていただける送料体系を構築できました。
修理用問い合わせフォーム

見積もりフォームの仕組みを応用し、商品型式、購入時期、故障状況の詳細欄を設けました。これにより、受付と同時にサービス担当者が必要な情報を正確に把握できるようになりました。

双方でストレスフリー

電話やFAXからの誤発注が減ったことで、返品処理などの業務から解放されました。「夜中に現場で必要な部品をスマホで注文できる」「再注文が簡単」といった利便性が、お客様との信頼関係を深めています。
専用フォームで初動をスムーズに

修理専用のお問い合わせフォームにより、必要な情報を的確に得ることができるようになりました。また、サイトの目立つ場所に「お問い合わせ・お見積り」フォームを設置し、PDFの見積書をメールで迅速に返送できる体制を整えました。これにより、見積書作成にかかる事務作業が大幅に削減されました。
あらゆる情報をサイトに集約

総合カタログや製品ごとの取扱説明書をPDFでダウンロードできるようにしました。これにより、資料送付の手間や郵送コストが削減されました。

この事例は、同じように部品や専門的な製品を扱うメーカーにとって、ECサイトを成功させるための多くのヒントを与えてくれます。成功のポイントは、現場目線のシンプルな3つのコツです。

コツ１お客様が一番「面倒」なことを解決する

ただ商品を並べるだけでは、お客様は使ってくれません。自社のお客様が製品を買う過程で一番困っていること、時間がかかっていることを見つけ出し、それを解決する機能をECサイトの目玉に据えることが成功への近道です。
コツ２いきなり完璧を目指さない。まずは小さく始める

最初から大規模なシステムを自社開発するのはリスクが大きすぎます。まずはECCUBEのようなECパッケージをベースに、コストを抑えながらスピーディーに始めるのが賢明です。ECCUBEはカスタマイズの自由度が高いため、サイトが成長に合わせて、柔軟に機能を追加・改修していくことができます。
コツ３「売上が上がる」より「仕事が楽になる」

ECサイト導入のメリットは、すぐには売上に現れないかもしれません。しかし、電話対応の削減、ミスの減少、事務作業の自動化といった「業務効率化」の効果は、すぐに現れます。社内の協力や予算を得るためには、ECサイトがいかに現場の負担を減らし、働きやすい環境を作るかに繋がるかを具体的に説明することが重要です。

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